최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가 또는 1등에게 박수 치는 게 왜 놀랄 일일까 > 도서

최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가



도서명 : 최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가
저자/출판사 : 정도성, 갈매나무
쪽수 : 240쪽
출판일 : 2017-04-10
ISBN : 9788993635812
정가 : 15000

프롤로그 - 가치를 사는 시대, 어떻게 서비스할 것인가

1부 서비스의 패러다임이 바뀌고 있다
1. 고객이 ‘만족하는’ 서비스, 고객이 ‘좋아하는’ 서비스
2. 고객이 왕이면 직원은 무엇일까?
3. 서비스의 수준은 더 나아지기 힘들다
4. 마켓 4.0 시대, 서비스에 대한 ‘이야기’를 만들어라
5. 왜 스토리텔링인가
6. “가서 영웅이 될 기회를 잡아라.”
7. 가치가 명확하지 않으면 공감을 끌어낼 수 없다
8. 고객은 누가 오리지널인지 신경 쓰지 않는다
9. 가치를 파는 서비스가 승리한다

2부 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다
10. 가치: 서비스에 기업의 ‘Why'를 담아야 한다
11. 가치: 고객이 서비스를 판단하는 기준이 달라지고 있다
12. 가치: “세상을 위해 특별한 일을 하고 있다.”
13. 공감: 직원이 공감하지 않은 가치는 가짜다
14. 공감: 매뉴얼보다 중요한 서비스 아이덴티티
15. 공감: 기업 문화에 가장 잘 맞는 인재를 얻는 방법
16. 공감: 서비스 교육을 하지 않아도 잘되는 회사
17. 공감: 세상을 이롭게 만드는 데 어떻게 공헌할 것인가
18. 관계: 직원이 먼저, 고객은 그다음
19. 관계: 고객의 요구와 회사의 가치가 충돌할 때는 어떻게 할까?
20. 관계: 접점 직원의 판단력을 존중하라
21. 공간에 어울리는 서비스, 어울리지 않는 서비스

3부 최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가
22. 룰루레몬 코리아①: 고객을 따르지 않고, 고객이 따르게 한다
23. 룰루레몬 코리아②: 경쟁이 아니라 변화를 추구한다
24. 러쉬 코리아①: 가치가 매뉴얼을 대신한다
25. 러쉬 코리아②: 고객이 불만을 터뜨릴 때 가치를 전달한다
26. 러쉬 코리아③: 직원이 행복한 회사는 무엇이 다른가
27. 삼성의료원①: 서비스 혁신은 어디서 시작되는가
28. 삼성의료원②: 공감할 수 있어야 서비스할 수 있다
29. 삼성의료원③: 서비스 교육의 목적은 무엇인가
30. 스타벅스 코리아①: “나는 스타벅스를 가기 위해 커피를 마신다.”
31. 스타벅스 코리아②: 고객과 특별한 관계를 맺는 경험을 권한다
32. 스타벅스 코리아③: 기업의 가치는 고객이 완성한다
33. 청년장사꾼①: 모두가 잘사는 세상을 만들고 싶다
34. 청년장사꾼②: 서비스는 결국 관계를 형성하는 일이다
35. 최고의 서비스 기업들의 9가지 공통점

에필로그 -고객의 마음속에 숨겨져 있는 가치를 찾아라




1등에게 박수 치는 게 왜 놀랄 일일까



도서명 : 1등에게 박수 치는 게 왜 놀랄 일일까
저자/출판사 : 오찬호, 나무를심는사람들
쪽수 : 200쪽
출판일 : 2017-08-25
ISBN : 9791186361450
정가 : 13000

프롤로그
여러분은 ‘투덜이’가 될 준비가 되었나요?

1장 우리는 왜 사회에 관심을 가져야 하나?
1 어느 날 갑자기 무인도에서 살게 된다면?
2 방 안에서 게임만 하면 사회적 인간이 아닐까?
3 왜 사람들은 늑대 소녀 이야기를 믿게 되었을까?
4 외국에서 살다 온 친구는 무엇이 당황스러웠을까?
5 ‘중2병’은 정말 나쁜 것일까?
6 왜 피자 배달원은 죽음의 질주를 했을까?

2장 인간만이 역사와 문화를 만든다
7 사람과 침팬지의 차이는 1.6%에 불과할까?
8 개고기를 먹는 건 문화적 차이일 뿐일까?
9 세탁기가 가장 위대한 발명품이라고?
10 채플린이 미국에서 추방된 까닭은?
11 커피가 ‘흑인의 눈물’이라고 불리는 이유는?
12 히틀러의 유대인 학살이 라디오 때문에 가능했다고?
13 그때 한국 기자들은 왜 질문을 못했을까?

3장 우리가 사는 세상은 평등한가?
14 소수의 엘리트가 다수를 먹여 살릴 수 있을까?
15 일을 많이 하는데도 가난해진다고?
16 120만 원이면 먹고는 살잖아?
17 왜 부모님의 통장은 늘 마이너스일까?
18 주문하신 햄버거가 나오셨습니다?
19 노숙자들은 왜 술을 많이 마실까?

4장 학교에서는 무슨 일이 벌어지고 있는 것일까?
20 ‘땡깡’이 우리말이 아니었다고?
21 1등에게 박수 치라고 한 것이 왜 놀랄 일일까?
22 왕따를 당하는 아이에게도 책임이 있다고?
23 개천에서 나던 용들은 어디로 갔을까?

5장 한번쯤 구체적으로 바라보자
24 ‘취업 9종 세트’라는 게 있다고?
25 가난한 노인들이 많아지는 이유는?
26 마음만 먹으면 우울증 정도는 이겨 낼 수 있다고?
27 시골에서 교통사고 사망률이 더 높은 이유는?
28 초등학교에는 왜 여자 선생님이 많을까?
29 ‘국기에 대한 맹세’는 왜 수정되었을까?
30 솔직히 ‘우리의 소원이 통일’일까?

6장 세계가 함께 풀어야 할 숙제들
31 왜 세계의 절반은 굶주리는가?
32 왜 테러와의 전쟁 이후에도 테러가 사라지지 않을까?
33 난민을 도와줘야 하는 이유는?
34 원자력 발전소는 정말로 안전할까?
35 “엄마 닮았어, 아빠 닮았어?”라는 물음은 왜 잘못되었을까?
36 왜 어떤 영화는 하루에 한 번만 상영할까?

7장 미래를 위해 지금 실천할 수 있는 것들
37 우리는 왜 촛불을 들었나?
38 왜 만 19세가 되어야 투표를 할 수 있나?
39 달걀로 바위를 치라고?
40 다수결이 늘 옳은 것은 아니라고?

에필로그
정말로 좋아하는 것이 무엇인지 스스로에게 물어본 적 있나요?