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히든 서비스



도서명 : 히든 서비스
저자/출판사 : 장정빈, 올림
쪽수 : 288쪽
출판일 : 2016-01-05
ISBN : 9788993027785
정가 : 18000

머리말
서비스의 사각지대로 들어가라!

1 서비스는 느낌이다
- 고객과 하나 되기

고객처럼 생각하라
임금의 환대와 바닷새의 죽음 / 고객만족 = 마인드 혁신 + 시스템 혁신 / 고객만족을 완성하는 3단계

서비스에는 오직 베터(better)가 있을 뿐!
거울 나라의 앨리스 / 서비스 패러독스를 해결하려면 / 고객은 ‘나쁜 남자’를 좋아한다?

핵심 가치를 고객만족으로 정렬하라
고기잡이를 포기한 어부 / 가치관이 살아 있는 기업의 모습 / 서비스문화는 어떻게 만들어지는가 / 고객중심의 가치관이 뿌리내리는 5단계

고객만족은 천국의 식사처럼
천국과 지옥의 식사 / 고객이 갈망하는 것 / 고객관계를 오래 유지하는 전략

고객의 열망지도에 “아닙니다”는 없다
어느 외과의사의 치료 / 탁월한 서비스는 ‘틀’을 깬다 / 고객이 구매하는 진짜 이유에 집중하라 / 고객의 열망을 보여주는 ‘서비스 디자인’

고객의 기대를 배반하라
사라진 수프 / 고객만족을 위해 낮춰야 할 것, 높여야 할 것 / 고객의 기대치를 관리하는 기본 전략 / 사람들이 유명 브랜드에 만족하는 숨은 진실

진정성의 힘
사자의 광고 / 진정성 = 사명 + 정성 / 고객감동 서비스의 탄생 과정

2 서비스는 어디로 가는가
- 서비스 전략 & 디자인

평균은 기억되지 않는다
군사들의 희생 / 전체를 왜곡하는 ‘평균의 함정’ / 효과적인 서비스를 원한다면 ‘최빈값’과 ‘편차’에 주목하라 / 완벽한 서비스를 위한 ‘플랜 B’

CS경영을 어떻게 혁신할 것인가
움직이지 않는 수레 / 현업 부서가 고객만족도를 외면하는 까닭 / 고객감동을 ‘슬로건’에서 ‘현실’로 바꾸는 방법

더 소중한 고객이 있다
20 : 80 / 더 소중한 고객은 누구인가 / 태도는 같게, 응대는 다르게 / VIP고객이 원하는 서비스

서비스 평가는 고객의 눈으로
잃어버린 열쇠 / 서비스 품질 평가시스템 구축 프로세스 / 서비스 품질 관리는 페덱스처럼 / 고객만족도가 높다고 좋아하지 마라

울고 싶어도 웃는 감정노동의 진실
웃지 않는 여사원 / 감정노동의 근본 원인 / 직원들을 감동시킨 회사의 조치 / 감정노동 문제를 해결하기 위한 마지막 조건

스펙이 아니라 천성을 채용하라
소녀가 된 고양이 / 특별한 회사의 특별한 채용법 / 친절과 진심의 차이 / 모두가 공유해야 할 ‘와우! 스토리’

사장처럼 일하는 직원은 누구인가
‘한 통에 4달러’ / 직원을 ‘주인’으로 만드는 길 / 고객이 황홀경에 빠지는 순간 / 효과적인 직원만족도 조사를 위한 조언

3 서비스는 영원하다
- 서비스의 정석

서비스에 예술을 허하라
매뉴얼과 직원 / 좋은 서비스는 어떤 서비스인가 / 표준화와 획일화를 구별하라 / 대량 프로세스는 매뉴얼로, 예술적 프로세스는 자율로

사소한 서비스는 결코 사소하지 않다
털의 비밀 / 고객을 부르는 디테일, 내쫓는 디테일 / 어떤 디테일에 집중하면 좋을까

공감이 먼저다
예술과 외설의 차이 / 엄마가 뽀로로 가방을 좋아할까? / 서비스의 미래는 공감에 달렸다 / 공감 능력을 키우는 3가지 방법

탁월한 서비스맨의 커뮤니케이션
선과 악의 씨앗 / 마지막은 항상 긍정형으로! / 따르게 만드는 표지판 커뮤니케이션

무엇이 특별한 상품을 만드는가
여우와 나무꾼 / 호감과 신뢰를 얻는 방법 / 복장과 환경도 신뢰의 영역이다

사과는 화끈해야 사과
푸줏간 주인의 후회 / 진정한 사과의 위력 / 불만고객을 충성고객으로 만드는 비결

당신은 소중합니다
청소하는 아줌마의 이름은? / 고객이 행복해할 때 / 고객이 소중하다는 느낌을 갖게 하려면

제품을 팔지 말고 서비스를 사게 하라
크레인의 성공 비결 / 고객이 사려는 것은 제품이 아니다 / 고객경험 사이클에서 핵심 가치를 발굴하라

4 숨어 있던 서비스를 찾아서
- 히든 서비스의 비밀

내가 선택하면 안 되겠니?
계란을 하나 넣을까요, 두 개 넣을까요? / 더 좋은 서비스는 더 많은 선택권을 주는 것! / 고객에게 적극 알려야 할 것 / 고객의 통제력을 높여라

쾌락을 편집하라
신부의 질문 / ‘좋은 경험’은 나누고 ‘나쁜 경험’은 모아라 / 서비스 청사진을 그려라

행복을 배달하는 ‘고객경험’을 서비스하라
“눈물이 났어요” / 고객은 ‘리마커블 서비스’를 원한다 / 고객의 경험을 디자인하라

때로는 고객의 생각을 뒤집어라
편지의 행방 / 잘못에 대처하는 현명한 자세 / 고객의 귀인을 긍정적으로 유도하라

고객의 시간을 왜곡하라
시간의 심리학 / 대기시간의 지루함을 유쾌하게 바꾸려면 / 눈에 보이지 않는 줄은 어떻게?

가격에 숨은 서비스의 비밀
공짜 점심은 가짜 / 가격 책정법 ① 통합 vs 분할 / 가격 책정법 ② 인상 vs 인하

품격이 지갑을 열게 한다
돼지의 의문 / 고객에게 사랑의 감정을 불러일으키려면 / 고객이 선택할 이유를 제공하라

끝내주는 서비스의 끝은 어디인가
냄비 남자, 뚝배기 여자 / 기승전(起承轉)보다 인상적인 결(結) / 탁월한 마무리를 위한 각본




보이는 역사는 아주 작습니다



도서명 : 보이는 역사는 아주 작습니다
저자/출판사 : 이호석, 답
쪽수 : 304쪽
출판일 : 2016-04-10
ISBN : 9791187229018
정가 : 13000

<1부>

누구나 알지만 잘 모르는 윤봉길
'장부 출가 생불환. 장부가 집을 나서면 살아서 돌아오지 않는다.'(윤봉길)

황포탄 의거 주역들의 엇갈린 운명
'식민지 민중이 뺏긴 나라와 자유를 되찾기 위해 벌이는 모든 수단은 정의롭다.' (신채호)

들불 같던 그 영웅들은 다 어디로 갔나
'곽재우가 김수를 죽이려는 것은 힘을 믿고 그런 것이 아닌가. 곽재우는 도적이 아니고 무엇인가. 반드시 후환이 있을 것이다.' (선조)

훼손 도난 강탈 어이 상실 국보 수난사
'세상에 돈이면 다 되지, 돈으로 안되는 게 어디 있나'
'문화재의 원형 복원은 돈으로도 안 됩니다.'

국왕과도 맞서던 조선의 기자들
'신이 만일 곧게 쓰지 않는다면 그 위엔 하늘이 있습니다.'(태종 때 사관 민인생)

놀랍도록 똑같이 재현된 반대파 숙청 사건
무오사화와 남북정상회담 대화록 유출 사건, 사초를 들춰 모함으로 반대파를 숙청하다

적국에서 드날린 조선 왕자들의 기개
글로벌 엘리트 소현세자, 만족 의식에 눈 뜬 흥영군 이우

임진년 순 왜가 일제 친일파에게 묻다
'우리 국민은 문맹자도 많고 경제 자립도 어려워 일본과 싸워 이길 힘이 없습니다. 나는 민족을 위해 친일을 했소. (춘원 이광수)

'일본이 그렇게 쉽게 항복할 줄은 몰랐다. 몇 백 년은 갈 줄 알았다.' (미당 서정주)

<2부>

1000년을 묻혀있던 고통을 아시나요?
'만약 그때 제가 빛을 못 봤다면 아마 저는 아직도 주차장이나 전시관 같은 걸 머리에 이고 가쁜 숨을 쉬고 있었을 겁니다.' (백제 금동 대향로)

안온 사람은 있어도 한 번만 온 사람은 없지
'신라고적 가운데 최고라면서 일제는 어떻게 도굴꾼이 저를 폭파하는 지경까지 놔뒀을까요?' (경주 장항리 사지 석탑)

이름 되찾기까지 72년 파란만장 궁궐 수난사
'사도세자, 임오화변은 제가 기억하는 가장 비통한 이야기입니다.' (창경궁 명정전)

국정 역사서만 있었다면 고조선도 없었다.
'이치의 떳떳함으로 일어날 때가 있는 것을 알고 그 전하는 것을 영구히 해서 후세의 배우는 자들에게 도움이 되기를 바라는 바이다.' (경주부윤 이계복)

한반도 유일 고구려비에서 사라진 글씨들의 비밀
'저는 유독 뒷면이 심하게 닳아 있습니다. 그 글씨들은 어디로 간 걸까요.' (충주 고구려비)

<3부>

이순신의 마지막을 둘러싼 논쟁들
'평소 나라를 욕되게 한 사람이라 오직 한번 죽는 것만 남았노라 하시더니 이제 나라를 찾았고 큰 원수마저 갚았거늘 무엇 때문에 평소의 맹세를 실천하셨던가.' (명 수군제독 진린)

독립영웅이 몸 일으킨 그곳 이젠 쓸쓸한 자취만이
'빨갱이들도 독립 운동한 거는 맞지만 그거는 뭐 그냥 그랬구나 정도지. 뭘 기리고 그럴 필요까지는 없지.' (연변에 온 한 나이 지긋한 한국관광객)

조선최고 침의가 된 노비
'6품직의 허임에게 한때 조그마한 공로가 있다 해도 어찌 통정대부의 가자를 제수할 수 있겠습니까? 세상 물정이 경악스럽게 생각하고 있으니 거두어 주소서.' (사헌부 장령 최동식)

조선의 무자비한 여성 제왕 문정왕후
'문정왕후와 그의 아우 윤원형이 중외에서 권력을 전천하매 20년 사이에 조정의 정사가 탁란하고 염치가 땅을 쓸어낸 듯 없어지며 생민이 곤궁하고 국맥이 끊어졌으니 종사가 망하지 않은 것이 다행일 뿐이다.(명종실록)

납치와 고문에 스러져간 천재 작곡가 윤이상
중앙정보부에 끌려와 자살을 시도한 그가 벽에 피로 쓴 글.
'아이들아, 아버지는 스파이가 아니다.' (윤이상)

<4부>

내 목은 잘라도 우리 땅은 자를 수 없다
'여기에 나라의 오래된 증거가 있는데 어찌 이리도 나를 겁박하느냐.' (이중하)

조선 여성의 재능은 축복 아닌 재앙 이었다.
'스물일곱 송이 아름다운 연꽃 늘어져 / 달빛 찬서리에 붉게 떨어 지누나 (허초희)

나라의 아버지 국부를 찾습니다.
'정부는 대통령 이하 전원이 중앙청에서 집무하고 서울을 사수하기로 결정했다. 국민은 정부와 군을 신뢰하고 조금도 동요 없이 직장을 사수하라.' (이승만)

15만 원 군자금 탈취사건을 아십니까?
'용정으로 오는 일본 은행 현금수송대를 공격할 겁니다. 그 정보를 주십시오.' (윤준희)

사과 않는 일본, 쓸개 없는 조선
'조선과 짧은 시간 안에 화친함으로써 조선의 일본 본토 침공을 막았다.' (아메노모리 호슈)